10 Dicembre 2020

PSD2: il 1 gennaio inizia la rivoluzione dei pagamenti

Per il mondo dell’ospitalità c’è una rivoluzione alle porte e la portata del cambiamento sarà epocale. Dal 1 gennaio 2021 entrerà ufficialmente in vigore la PSD2, la nuova regolamentezione europea sui pagamenti digitali, e le domande a cui rispondere sono tante: cos’è di preciso la PSD2? Con la sua entrata in vigore, cosa cambia per i professionisti dell’ospitalità? Di che cosa hanno bisogno per non farsi trovare impreparati?

Queste sono solo alcune delle domande a cui vogliamo rispondere, offrendo a chi ci legge una panoramica completa sia sul futuro della gestione dei pagamenti che sulle nuove opportunità che si nascondono dietro a questo importante cambiamento.

1 gennaio 2021: cosa cambia per le strutture ricettive

Dal 01 Gennaio 2021 entrerà definitivamente in vigore la regolamentazione Europea sui pagamenti digitali, la cosiddetta PSD2, che regolamenta la gestione dei pagamenti e dei sistemi di pagamento online nell’Unione Europea.

La rivoluzione ci sarà e sarà epocale: non si potranno più incassare le prenotazioni manualmente, almeno non senza la presenza del prenotante di fronte a noi. Il classico pan manuale tramite pos sarà messo al bando e chi continuerà a utilizzarlo sarà sempre più soggetto a negazioni di incasso e a potenziali richieste di rimborso per soggiorno non goduto, anche se quel soggiorno è stato realmente consumato.

Il principale cambiamento introdotto dalla PSD2 è l’introduzione della Strong Customer Authentication, conosciuta anche come SCA, che obbliga il provider di pagamento a identificare il cliente prenotante con almeno due dei seguenti fattori (2FA):

  • Un codice che solo egli conosce
  • Qualcosa che solo egli possiede (chiave hardware, smartphone)
  • Riconoscimento biometrico (face id, touch id e simili)

Impatti della PSD2 sulle strutture ricettive

Gli impatti per le strutture ricettive saranno essenzialmente di due tipi:

  • Impatti di tipo strutturale, per via dei nuovi software da utilizzare
  • Impatti di tipo gestionale, per via delle direttive obbligatorie da seguire per l’incasso delle prenotazioni

Dal 1 Gennaio 2021, quindi, chi non avrà integrato un collegamento con un Gateway di pagamento compliant con la PSD2 dovrà assicurarsi di ricevere dai vari canali (OTA, Channel Manager, BOL e prenotazioni offline), oltre ai dati di pagamento, i token che dimostrano l’avvenuta SCA. Senza questa prova l’hotel non avrà il diritto di addebitare nessun importo sulla carta di credito del prenotante, neanche la sola pre-autorizzazione, e l’issuer (banca del prenotante) potrebbe rifiutare la transazione o accettare una richiesta di rimborso effettuata dal proprietario della carta di credito.

Vantaggi dell’integrazione di un gateway certificato

Per prenotare il cliente dovrà effettuare più passaggi di sicurezza, non c’è dubbio quindi che, per ovvie ragioni di customer experience più complessa, in un primo momento si vedranno abbassare notevolmente le conversioni sul sito diretto. In un secondo momento, però, quando queste operazioni diventeranno routine per tutti, le strutture ricettive ne gioveranno per diversi fattori, che saranno tanti ed anche molto convenienti. Vediamo a seguire una lista dei benefici più evidenti derivanti dall’integrazione di un gateway certificato PSD2 sul proprio BOL o PMS:

  1. Circa il 70% delle frodi sulle carte di credito deriva dal settore turistico, a discapito dei guadagni dei professionisti del settore dell’ospitalità. Un gateway di pagamento certificato eliminerà la perdita di denaro delle strutture ricettive per le frodi sulle carte di credito;
  2. Un gateway di pagamento collegato al PMS dell’hotel gestirà in autonomia tutte le prenotazioni alberghiere (dirette e non), dalla Prepagata all’incasso di sola caparra fino alla sola pre-autorizzazione, eliminando l’errore umano e comportando un consistente risparmio di ore di lavoro dei vostri dipendenti;
  3. Un gateway di pagamento collegato PMS potrà essere integrato in opzione al pos fisico e finalizzare cosi una prenotazione online precedentemente solo pre-autorizzata, chiudendo così l’incasso direttamente in reception, oppure finalizzando l’incasso con un clic direttamente da casa, facilitando enormemente la procedura di check-out.

Come comportarsi con le varie tipologie di tariffa?

Naturalmente ci sono differenze che dipendono strettamente dalla tipologia tariffaria e dalla policy applicata. Vediamo a seguire specificità tariffarie e come cambieranno le cose con la nuova normativa.

Cosa succede oggi

Prenotazioni Non-Rimborsabili e Prepagate con addebito immediato, totale o parziale: oggi all’arrivo di una prenotazione Non-Rimborsabile o Prepagata, i numeri della carta di credito del prenotante vengono ricevuti tramite il proprio Booking Egine o Channel Manager. Le carte di credito vengono poi processate sui pos fisici manualmente e senza la presenza del prenotante. Nel caso di una prenotazione che arrivi dai canali OTA, a seconda del player, i dati della carta sono ricevuti in chiaro oppure viene ricevuta una virtual card da incassare manualmente. Qualsiasi sia il canale di provenienza della prenotazione, queste operazioni di incasso sulle prepagate senza la presenza del cliente sono da considerarsi fuori legge e sono regolamentate in maniera molto chiara dal contratto Nexi, solo forse in pochi o, più verosimilmente, nessuno ha mai pensato di seguire tale regolamentazione, che prevede un voucher firmato di pugno dal prenotante, carta d’identità del prenotante, ecc.

Prenotazioni Standard Rate: il cliente che prenota una Standard Rate non ha la necessità di prepagare e, quindi, non è soggetto all’obbligo di finalizzare la prenotazione tramite SCA. Per scelta strategica, la pre-autorizzazione parziale o totale del soggiorno prenotato è prevista dall’albergo mediamente 20 giorni prima dell’arrivo del cliente. Oggi l’hotel riceve i dati della carta di credito dal proprio Channel Manager, Booking Engine o PMS e a stessa carta viene poi processata manualmente dall’albergatore con il pos fisico. Viene quindi emessa una pre-autorizzazione parziale o totale del soggiorno per assicurare un blocco sulla carta. Questa pre-autorizzazione viene poi chiusa in presenza del cliente o stornata.

Cosa cambia dal 1 gennaio 2021

Dal 1 gennaio 2021, sia per la prenotazione Non-Rimborsabile che per la Standard Rate, non sarà più possibile incassare o pre-autorizzare con il pan manuale senza il riconoscimento a doppio fattore (2FA) , o meglio, tecnicamente sulle tariffe Standard Rate sarà ancora possibile ma solo se la prenotazione viene chiusa con il cliente fisicamente presente in reception. Comunque, al momento della prenotazione non sarà più possibile effettuare una pre-autorizzazione a garanzia.

Con la tecnologia a disposizione e con la scadenza alle porte che ci obbligherà comunque ad allinearci alla nuova regolamentazione sui pagamenti, è necessario approfittare di questa opportunità per automatizzare totalmente i processi di incasso delle prenotazioni alberghiere, cosa che purtroppo ancora non è avvenuta per il 90% delle strutture in Italia soprattutto per mancanza di conoscenza verso prodotti attualmente disponibili.

Come cambierà il rapporto tra le OTA e le strutture ricettive

In questo momento molte OTA hanno già informato i propri affiliati che non sarà più possibile effettuare pre-autorizzazioni sulle tariffe Standard Rate, ossia sulle tariffe dove non è obbligatoria la SCA con il riconoscimento a doppio fattore. Questo però non consente di verificare la validità della carta di credito fino all’arrivo del cliente in struttura.

Allora cosa fare? Dare tutto in mano alle OTA nel processare i pagamenti con SCA, sia Standard che Prepagate? Se in un primo momento potrà sembrare conveniente occorre fare attenzione, perché questo servizio si paga, ed anche molto caro. Difatti la fee per il servizio supera il 3% ed in più, processando loro il pagamento, a volte le OTA stesse si riducono le commissioni (anche dal 18% al 12%…) mandando la struttura completamente fuori parity a discapito delle tariffe dirette.

Per quanto riguarda invece le tariffe Prepagate, anche se non si è aderito al loro programma, le OTA dovranno processare il pagamento tramite SCA con il proprio gateway, quindi alle strutture ricettive arriverà, in questo caso, la virtual card che potrà essere incassata con il pos fisico senza nessun processo obbligatorio, perché già gestito a monte dalle OTA.

Cosa c’è di buono in questo?

Pro: processando loro le carte di credito, sollevano la struttura da ogni problematica legata al riconoscimento del doppio fattore (2FA).

Contro: costi, in quanto le virtual card sono riconosciute dal nostro pos fisico come Business e quindi il costo può arrivare fino al 3% di commissioni sulla carta di credito.

A rimanere completamente fuori controllo è la tariffa Standard Rate, dove l’OTA non è costretta ad effettuare la SCA, e il rischio viene lasciato interamente agli albergatori, che si ritrovano una carta in chiaro con cui non possono fare né pre-autorizzazione né, tantomeno, che possono incassare in caso di un no-show. Praticamente un passaggio di informazioni inutilizzabile senza il proprio gateway di pagamento.

Come incide un gateway di pagamento diretto sul Booking Online della struttura?

Come anticipato in precedenza, la SCA aggiunge un ulteriore passaggio all’esperienza di acquisto, cosa estremamente dannosa per i sistemi di prenotazione che invece cercano di ridurre al minimo il numero di azioni necessarie per la conversione. Questo significa che il BOL, oltre a scegliere un gateway di pagamento compliant PSD2, deve anche sceglierne uno con un’ottima esperienza utente (sia graficamente che operativamente) per ridurre al minimo la perdita di conversioni.

Inoltre, un deterrente importante per la scelta di un gateway digitale sono le commissioni molto alte che vengono applicate sugli stessi gateway presenti sul mercato. Difatti oggi processare/incassare una carta di credito Europea/consumer sui player di gateway elettronici più comuni può costare dal 1.4% fino al 1.9% di commissioni quando, in confronto, il pos fisico mediamente può comportare una commissione dallo 0,6% al 0,8%. Molto più grande potrebbe essere la differenza quando si va a processare un incasso su carta extra-europea o Business (la virtual card di booking o expedia, ad esempio, è sempre business). Difatti, con i gateway di pagamento ora sul mercato, la percentuale di commissione si attesta mediamente dal 1,9% fino al 2.9%, quando sul pos fisico il costo medio è di circa 1.5%.

Parliamo di differenze consistenti, difatti ogni milione di euro di transato su un gateway digitale può comportare 10mila euro l’anno di costi in più per l’azienda. Insomma, sono cifre importanti.

Cosa deve fare il PMS

1. Assicurarsi di ricevere, da tutti i canali, le prove di avvenuta SCA;
2. Creare una pagina dedicata al settaggio delle diverse tariffe collegate al gateway di pagamento scelto;
3. Dato che il PMS permette all’hotel di inserire anche prenotazioni ricevute tramite mail o via telefono, deve dotarsi di un sistema che possa recapitare al cliente finale un FORM tramite il quale inserire i dati di pagamento e processare la prenotazione, effettuando la SCA con il gateway di pagamento integrato.

Cosa deve fare il Channel Manager

Solitamente il Channel Manager si limita a mostrare i dati di pagamento ricevuti dai vari canali, in questo caso dovrà anch’esso assicurarsi di ricevere le prove di avvenuta SCA.

Caratteristiche del gateway da integrare

Per quanto riguarda il processo di scelta del Gateway di pagamento elettronico più conveniente il nostro consiglio è di sceglierne uno che abbia queste caratteristiche:

  • Offerta di commissioni migliori per carte europee se la maggior parte dei vostri clienti abituali proviene dall’ Unione Europea e, viceversa, le migliori commissioni in caso di clienti internazionali;
  • Rapidità nel trasferimento dei fondi sul c/c;
  • Gestione user-friendly delle procedure di autenticazione SCA;
  • Possibilità di generazione di richieste di pagamento con un solo clic dal PMS/Channel/CRM utilizzato;
  • Integrabile con il PMS (e non solo con il BOL);
  • Collegamento tra pos fisico, sistema di pagamento e al PMS.

Considerazioni finali

Dare tutta la gestione dei pagamenti in mano alle OTA è da considerarsi il “delitto perfetto” per ogni albergatore. Forse sarebbe una soluzione consigliabile per chi fa questo lavoro per “arrotondare” ricevendo, magari, una piccola rendita da una casa vacanze, ma un ragionamento del genere non è assolutamente consiglianìbile per strutture ricettive di livello, sia per le commissioni troppo alte da pagare alle OTA che per la parity rate completamente a favore delle stesse, che schiaccerà in modo definitivo la disintermediazione. Inoltre, scegliendo il gateway OTA rimarrebbero comunque fuori dal controllo dell’albergatore tutte le prenotazioni derivanti dal BOL e quelle offline.

In sostanza, questo cambiamento porterà numerosi benefici alle strutture alberghiere ed occorre facilitare il passaggio da una gestione ormai obsoleta degli incassi manuali ad una gestione totalmente automatizzata. Se effettuato in maniera corretta il passaggio da una gestione manule a una gestione automatizzata dei pagamenti permetterà alle strutture ricettive di risparmiare sia in termini di commissioni che in termini di personale coinvolto, eliminando totalmente sia l’eventualità di errori manuali che di rimborsi per segnalazioni di frode sulle carte di credito.

 

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